初心者必見「ECの顧客管理」でリピートを増やすプロの解説

ECサイトにおいて顧客管理は、売上を伸ばし、事業規模を拡大していくために欠かせない重要な機能です。なぜなら、ECサイトの売上を安定させるうえで重要となるのは「リピート購入」であり、その実現には顧客一人ひとりの購買履歴や行動データをもとに、継続的なアプローチを行う必要があるからです。

ECでは、実店舗のように自然な再来店の機会が生まれにくく、何も対策を行わなければ、購入経験のある顧客であっても次第にサイトの存在を忘れてしまいます。そのため、メルマガやステップメールなどを活用し、顧客との接点を継続的に持ち続けることが、リピート購入を促すうえで重要な取り組みとなります。

このような施策を効果的に実行するためには、顧客情報を適切に管理し、活用できる仕組みが欠かせません。

例えば、スマレジEC・リピートのように顧客管理機能が充実したECプラットフォームを活用することで、顧客データをもとにしたリピート施策を無理なく運用でき、EC事業の安定した売上基盤の構築につなげることが可能になります。

本日は、スマレジECでマーケティングを担当している筆者が、EC顧客管理の重要性や、リピート購入を促進するために実施すべきCRM施策など、顧客管理について分かりやすく解説していきます。

ECにおける顧客管理の成功事例3選

まずは、ECにおける顧客管理の重要性を具体的にイメージできるよう、「スマレジEC・リピート」を導入して成果を上げた企業の事例を紹介します。

事例①株式会社グローリー・インターナショナル

下記は、健康食品・化粧品の開発・製造・販売を行う「株式会社グローリー・インターナショナル」の事例です。

◆課題と成果

本事例のポイントは、顧客データを単なる注文情報として処理するのではなく、「1to1の接客」を実現するための資産として活用している点にあります。

多くのEC事業者が「カート機能」の充実を優先しがちですが、同社は、カート機能と顧客管理が両立していることを重視しました。その結果、顧客一人ひとりに合わせた同梱物の出し分けや、商品特性に合わせた柔軟な配送サイクルの提供が可能になり、LTV（顧客生涯価値）の向上に直結する施策を打てるようになっています。

また、副次的な成果として、受注処理の自動化により1日あたり約1時間の作業時間を削減することに成功しています。特に、配送サイクルの柔軟化によって出荷日が分散されたことで、倉庫側の業務負荷も軽減されたという点は大きな導入成果の一つと言えます。

顧客管理機能が充実したECカートを選ぶことは、単にマーケティングの精度を上げるだけでなく、バックヤードの効率化や顧客満足度の向上を同時に達成できることが分かる事例です。

引用：株式会社グローリー・インターナショナル | スマレジEC・リピート 導入事例

事例②レイズ＆カンパニー株式会社

下記は、サロン専売商品をECで販売する「レイズ＆カンパニー株式会社」の事例です。

◆課題と成果

同社では、従来のECシステムにおいて顧客情報と受注・定期注文データが分断されて管理されており、顧客ごとの状態を正確に把握することが難しいという課題を抱えていました。重複顧客の確認やデータ統合が手作業で発生するなど、顧客管理に関する業務負荷や人的ミスも問題となっていました。

スマレジEC・リピートの導入により、顧客情報と注文・定期データを一元管理できる環境が整備され、顧客の購買状況を横断的に把握できるようになった点が大きな成果となっています。これにより、これまで手作業に頼っていた管理業務が効率化され、顧客データを施策設計に活かせる基盤が構築されました。

また、顧客管理の自動化と受注処理の効率化が進んだことで、キャンペーンや販促施策にも取り組みやすくなり、顧客との継続的な関係構築を支える運用体制が確立されています。このように、顧客管理基盤の強化は業務効率の改善にとどまらず、事業拡大や売上成長を支える重要な要素となっています。

引用：レイズ＆カンパニー株式会社 | スマレジEC・リピート 導入事例

事例③株式会社ミス・パリ

下記は、エステティックサロン運営などを手がける「株式会社ミス・パリ」の事例です。

◆課題と成果

同社では、従来のECカートでは定期購入の休止や配送周期の変更が顧客自身でできず、すべて電話で対応していたため、定期購入者からの問い合わせが大きな負担になっていました。

結果として、1人で受注・発送・顧客対応・越境EC対応を行う担当者には業務負荷が集中し、本来注力したい顧客データ分析やLTV向上施策の立案に時間を割く余裕がなかったという課題がありました。

スマレジEC・リピートを導入することで、顧客がマイページ上で定期購入の操作を自律的に行えるようになり、問い合わせ対応が大幅に減少しました。これにより、顧客データの分析や施策立案といった業務に時間を割くことが可能になり、バックオフィスの顧客管理業務が効率化しました。

また、顧客管理基盤が整備されたことで、サロン経験を踏まえたきめ細やかな接客をECでも実現するための土台ができた点も成果に挙げられます。

副次的な成果として、運用効率化により得られた時間を越境EC対応や新規施策立案に充てられるようになったことから、単に業務負荷が減っただけでなく、顧客管理データを起点とした戦略的なEC運用が進むようになったとも捉えることができます。

引用：株式会社ミス・パリ | スマレジEC・リピート 導入事例

ECシステムにおける顧客管理機能とは「顧客との関係構築を支える」機能のこと

ECシステムにおける顧客管理機能とは、顧客の基本情報や購買履歴を管理し、リピート購入や継続的な関係構築を支援する機能です。一般的なECシステムの顧客管理機能は、主に以下のような構成で設計されています。

◆一般的な顧客管理機能の構成

顧客一覧画面では、登録されている顧客を一覧で把握でき、購入回数や最終購入日などから顧客全体の状況を俯瞰できます。顧客詳細画面では、基本情報に加えて購買履歴や定期購入状況を確認でき、個々の顧客がどのような行動を取ってきたのかを把握することが可能です。

また、検索・絞り込み機能を使えば、購入回数や購入履歴などの条件で顧客を抽出でき、リピーター施策や休眠顧客への再アプローチといった対応が行いやすくなります。

このように、ECの顧客管理機能は単なる名簿管理ではなく、顧客の行動データをもとに次の施策につなげるための仕組みとして構成されています。

実際の顧客管理機能の画面

ここからは、スマレジEC・リピートの実際の管理画面を見ながら、顧客管理機能の具体的な内容を解説します。スマレジEC・リピートは、一般的なECシステムと同様に、顧客情報の登録・一覧管理・検索といった基本機能を備えつつ、リピート施策や継続的な顧客対応を前提とした設計になっている点が特徴です。

以下では、代表的な3つの画面をもとに、どのような顧客管理が行えるのかを解説していきます。

①顧客情報の登録・管理画面

画像引用：スマレジEC・リピート 機能・使い方ガイド

顧客情報の登録画面では、会員の基本情報をはじめ、EC運営に必要な情報を一元的に管理できます。

氏名・住所・電話番号・メールアドレスといった基本的な会員情報に加え、会員ステータス（仮会員・本会員）、性別、生年月日などの属性情報も登録可能です。また、顧客ランクや担当者の設定など、顧客ごとの管理区分を細かく設定できる点も特徴です。

この画面は単なる情報入力フォームではなく、顧客一人ひとりの管理単位となる画面として位置づけられています。ここに購入履歴や定期購入情報などが紐づくことで、「どのような顧客なのか」を把握するための基礎情報として活用されます。

②顧客の絞り込み検索画面

画像引用：スマレジEC・リピート 機能・使い方ガイド

ここでは、登録された顧客情報を条件指定で検索・絞り込みすることが可能です。顧客IDや氏名、メールアドレスといった基本条件に加え、都道府県、会員ステータス、LINE連携状況、ポイント保有数、メルマガ配信可否など、多角的な条件で検索できます。

複数条件を組み合わせた詳細検索にも対応しており、特定の顧客層を効率よく抽出できる設計になっています。

このような絞り込み検索機能があることで、「リピーターのみを抽出したい」「一定期間購入がない顧客を確認したい」「メルマガ配信対象を整理したい」といった実務レベルの顧客管理が可能になります。

③顧客一覧画面

画像引用：スマレジEC・リピート 機能・使い方ガイド

検索条件を指定すると、該当する顧客が一覧形式で表示されます。顧客一覧画面では、顧客ID、会員ランク、氏名、居住地、性別、年齢といった基本情報に加え、購入回数、累計購入金額、初回／最終購入日などの購買データも一覧で確認できます。これにより、顧客ごとの状態を俯瞰的に把握することが可能です。

一覧画面からは、個別の顧客詳細画面へすぐに遷移できるため、全体像の把握と個別確認をスムーズに行えます。

このように、顧客の検索・抽出・確認が一連の流れで完結することで、顧客管理業務を効率化しながら、リピート施策や継続的なアプローチにつなげやすい設計となっています。

なお、ここで紹介した画面・機能は、スマレジEC・リピートの「機能・使い方ガイド」を参照しています。上記以外にも、顧客管理のさまざまな機能が備えられていますので、ぜひご参考ください。

顧客管理機能を活用して実践できる7つのEC施策

ECシステムの顧客管理機能を活用することで、購入履歴や顧客属性、行動データをもとに、一人ひとりに合わせたアプローチが可能になります。この施策を積み重ねることが、顧客との接点を維持し、EC売上を安定させるための重要なポイントとなります。

ここでは、顧客管理機能を活用して実践できる代表的なEC施策を紹介します。

施策①メルマガ配信（セグメント配信）

メルマガ配信は、ECにおける代表的な顧客アプローチ施策のひとつでが、すべての顧客に同じ内容を一斉送信するだけでは、十分な効果は期待できません。

顧客管理機能を活用することで、購入履歴や会員ステータス、購入回数などのデータをもとに、配信対象を細かくセグメントできます。例えば「初回購入者のみ」「リピーターのみ」「特定商品を購入した顧客」など、顧客の状態に応じた配信が可能になります。

一般的にメルマガの開封率はそれほど高くないとされていますが、顧客管理機能を活用して配信内容を顧客ごとに送り分けることで、情報の関連性が高まり、開封率やクリック率の向上が期待できます。

ただし、メルマガを配信する際は、件名にも工夫が必要です。顧客が「自分に関係のある情報だ」と直感的に理解できる件名を設定することで、開封されやすくなり、配信効果を高めることにつながります。

◆開封されやすいメルマガ件名の例

顧客管理データを活かしたセグメント配信は、リピート購入を促すうえで最も基本かつ重要な施策と言えます。

施策②ステップメール（購入後フォロー）

ステップメールとは、顧客の購入や会員登録といった行動を起点に、あらかじめ設定したスケジュールに沿ってメールを自動配信する施策です。購入直後だけでなく、その後の一定期間にわたって継続的にコミュニケーションを行える点が特徴です。

ECサイトでは、初回購入後に顧客との接点が途切れてしまうと、そのまま再購入されずに離脱してしまうケースも少なくありません。ステップメールを活用することで、購入後のフォローを自動化し、顧客との関係性を段階的に深めていくことが可能になります。

例えば、健康食品ECのステップメールは、以下のような流れで配信されます。

◆ステップメール配信フローの例

※過去記事より引用：継続購入で利益を伸ばす「単品通販」の4つの強みを徹底解説

上図のように、ステップメールでは「初回購入」を起点として、数日〜数週間単位で異なる内容のメールを配信します。

このようなフォローを行うことで、商品理解が深まり、満足度の向上やリピート購入につながりやすくなります。特に化粧品や健康食品、日用品など「継続利用」が前提となる商材では、顧客の利用フェーズに合わせたメールの配信が継続率に大きく影響します。

また、顧客管理機能と連動することで、「初回購入者のみ」「特定商品を購入した顧客のみ」といった条件設定も可能になります。すべての顧客に同じ内容を送るのではなく、購入商品や状況に応じたフォローを自動で行える点が、ステップメールの大きなメリットです。

施策③休眠顧客への再アプローチ

休眠顧客とは、過去に購入実績はあるものの、一定期間にわたって購入が途絶えている顧客のことです。ECサイトでは、新規顧客の獲得に注力する一方で、このような休眠顧客へのアプローチが後回しになっている場合が少なくありません。

顧客管理機能を活用することで、「最終購入日から◯日以上経過している顧客」や「一定期間購入がない顧客」といった条件で対象を抽出できます。これにより、再購入の可能性がある顧客に絞って効率的なアプローチが可能になります。

◆休眠顧客への再アプローチの例

すでに自社商品を購入した経験がある顧客であるため、新規顧客に比べて心理的ハードルが低く、比較的高い反応が期待できます。休眠顧客への再アプローチは、新たな広告費をかけずに売上を創出できる施策のひとつです。

施策④リピーター向け優遇・ランク施策

購入回数や累計購入金額などの顧客データをもとに、顧客を段階的にランク分けし、特典や優遇内容を変える施策です。継続利用している顧客に特別感を提供することで、さらなるリピート購入を促します。

顧客管理機能を活用すれば、「購入回数◯回以上」「累計購入金額◯円以上」といった条件に応じて顧客ランクを自動で管理することが可能です。ランクに応じて、割引率の変更や限定クーポンの配布、先行販売の案内などを行うことで、顧客のロイヤルティ向上につながります。

また、ランク制度はリピーター育成だけでなく、「次のランクを目指したい」という動機付けにも効果的です。単発購入で終わらせるのではなく、継続的な利用を促す仕組みとして、顧客管理と相性の良い施策と言えます。

施策⑤顧客属性に応じたレコメンド施策

レコメンド施策は、顧客の属性情報や購買履歴をもとに、一人ひとりに適した商品や情報を提案する施策です。

顧客管理機能を活用することで、過去に購入した商品や購入頻度、年齢・性別といった属性情報をもとに、顧客ごとに異なるレコメンドが可能になります。例えば、以前購入した商品の関連アイテムや、同じカテゴリで人気の商品を提案することで、自然な形で追加購入を促すことができます。

このようなレコメンド施策は、すべての顧客に同じ商品を訴求する方法と比べ、購買意欲を高めやすい点が特長です。

なお、スマレジEC・リピートでは、質問の回答内容に応じて商品を出し分けるユニークなレコメンド機能（パーソナライズ機能）を提供しております。この機能では、診断ページを作成し、顧客が回答した内容をもとに自動でスコアリングを行い、その結果に応じて最適な商品をレコメンドすることが可能です。

例えば、ペットの体調やお悩みなどを質問形式で取得し、その回答結果に応じておすすめ商品を切り替えるといった運用が行えます。

◆スマレジEC・リピートのパーソナライズ機能

画像引用：スマレジEC・リピート 機能・使い方ガイド

あらかじめ設定したスコアや条件に基づいてレコメンド内容が自動で判定されるため、運営側が個別対応を行わなくても、顧客一人ひとりに合わせた商品提案を実現できます。これにより、初回購入時の迷いを軽減できるだけでなく、顧客自身が「自分に合った商品を選べた」という納得感を得やすくなります。

パーソナライズデータはスマレジEC・リピートの顧客データに自動で連携し、メルマガやステップメール、同梱物などに活用することが可能です。

施策⑥顧客属性や購買履歴に応じた同梱施策

同梱施策とは、商品発送時の同梱物を活用し、顧客との追加接点をつくる施策です。メールやLINEなどのデジタル施策に比べ、商品と一緒に確実に顧客の手元へ届く点が大きな特長です。

顧客管理機能を活用することで、顧客属性や購買履歴に応じて同梱内容を出し分けることが可能になります。

◆同梱施策の例

このように、顧客の購買状況に合わせて関心度の高い情報を届けることで、次回購入への動機付けを行えます。

同梱施策は、単なる「オマケ」として封入するのではなく、顧客管理データを起点とすることで初めて効果を発揮します。デジタルとリアルを組み合わせたアプローチとして、リピート購入を後押しする有効な顧客管理施策のひとつです。

施策⑦LINE連携を活用したCRM施策

顧客管理機能とLINEアカウントを連携させることで、EC運営におけるコミュニケーションの幅が広がります。LINEは顧客にとって身近なコミュニケーションツールであるため、メールよりも反応が得られやすく、顧客との接点を強化しやすい点が大きなメリットです。

連携した顧客に対しては、注文確認や発送完了といった各種メールをLINEメッセージとして送信できます。また、LINE連携済みの顧客を条件にポイントやクーポンを付与することも可能です。これにより、LINEというチャネル自体を利用した特典訴求や再購入促進施策が実行できます。

さらに、会員がLINEアカウントでログインできるようになる設定もあり、顧客管理データとLINEアカウントが紐づいた状態でシームレスな顧客体験を提供できます。

このように、顧客管理データをLINEと連携することで、日常的なコミュニケーションチャネル上でも顧客ごとの状態に合わせたアプローチが可能になります。結果として、リピート購入や継続的な関係構築につながる施策として活用できる点が、LINE連携の大きな特徴です。

長期的な関係構築を実現する顧客管理とECプラットフォーム

ECサイトの売上を伸ばしたいと考えたとき、どうしても「今月の売上」や「直近の成果」に目が向きがちですが、リピーターを育て、売上を安定させていくためには、短期的な売上だけを追い求める運営では長期的な安定は実現できません。

リピート購入は、一度の接触や一度の訴求で生まれるものではなく、商品を知って購入し、商品を利用したうえで「また購入したい」と感じてもらうまでには、一定の時間が必要です。

その間に少しずつ顧客との関係値を高めていくことが、長く選ばれるECサイトをつくるうえで欠かせない要素となります。

このような関係構築を支える基盤こそが顧客管理機能です。誰が、いつ、何を購入し、どのような行動を取ったのかという情報を正しく把握できなければ、顧客一人ひとりに合わせたアプローチは行えません。

時間をかけて顧客情報を蓄積し、購入履歴や行動データをもとにしながら、適切なタイミングで適切な情報を届けていくといったことの積み重ねが、顧客の満足度や信頼感を高め、結果としてリピート購入につながっていきます。

そのため、EC事業を中長期的に成長させていくためには、顧客管理機能がしっかりと備えられたECプラットフォームを選ぶことが重要です。顧客管理を後付けで補うのではなく、運用の中心に据えられる環境を構築することが、安定したEC運営を実現します。

「スマレジEC・リピート」の顧客管理で安定したEC運営を実現

ECサイトにおいて、顧客管理は単なる情報管理ではありません。購入履歴や行動データを蓄積し、顧客一人ひとりに合わせたコミュニケーションを重ねていくことで、リピート購入を促し、売上を安定させていくための重要な基盤です。

短期的な売上を追いかけるだけでは、継続的な成長は期待できません。時間をかけて顧客との関係性を築き、信頼を積み重ねていくことが重要です。そのためには、顧客情報を正しく蓄積し、施策に活かせるプラットフォームを選ぶことが不可欠です。

定期・単品通販に特化したECプラットフォームである「スマレジEC・リピート」は、顧客管理を軸にリピート購入や継続利用を支援するプラットフォームです。顧客データの一元管理をはじめ、リピート施策やCRM運用を見据えた機能が備わっており、顧客との関係構築を重視したEC運営を実現できます。

顧客管理を強化し、安定したEC事業の成長を目指したい方は、下記のスマレジEC・リピート公式サイトから無料で資料をダウンロードできますので、自社ECにどのような仕組みが必要かを検討する際の参考として、ぜひご活用ください。

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